Configuration-Management als strategischer Mehrwert für durchgängiges Change-Management und service-orientierte Überwachung
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vorher » “Best-Guess”-Change-Planung liefert häufig unzureichende Ergebnisse » heterogene, standort-spezifische Insel-Lösungen mit schwankender Datenqualität » uneinheitliche Event-Überwachung einzelner, technischer Komponenten » Daten-Silos und Kopf-Monopole verhindern übergreifende Planbarkeit |
nachher » weniger Mayor Incidents durch optimierte Change-Planung » Standort-übergreifende Prozesse und konsistente Daten hoher Güte » Service-orientierte Überwachung mit schneller Root-Cause und Impact-Analyse » Transparenz als Basis der Risikobewertung und pro-aktiver Maßnahmen |
Die Kunden der GaVI sind auf reibungslos funktionierende Services angewiesen. Dies gilt vor allem für den störungsfreien Betrieb der produktiven Anwendungen. Die IT-Spezialisten der GaVI bedienen sich hierfür seit Februar 2011 neuer Instrumente und Verfahren basierend auf BMC-Lösungen, um das Wissen über Eigenschaften und innere Zusammenhänge der IT-Infrastruktur vollständig, aktuell und jederzeit verfügbar zu halten. Dies erhöht die Qualität und Schnelligkeit im zielgerichteten Handeln der GaVI als moderner IT Service Provider.
Zusammenhänge werden tranparent
Sowohl im laufenden Normalbetrieb bei Planungsvorhaben, als auch im Störungsfall liefert die schnelle Verfügbarkeit von verlässlichen Informationen über Zusammenhänge der physischen und logischen IT-Komponenten den wesentlichen Mehrwert zum klassischen IT-Betrieb.
Beispiele für Fragestellungen aus dem Tagesgeschäft sind:
- Welche Services sind betroffen, wenn der Kundenserver Stabilitätsprobleme hat? (re-aktive Impact-Analyse)
- Wie finde ich am schnellsten die defekte Infrastrukturkomponente, wenn dieser Service gestört ist? (Root Cause-Analyse)
- Auf welche Services könnte sich dieser Change auswirken? (pro-aktive Impact-Analyse)
- Wie viele Server dieses Typs haben wir in Betrieb? (Reporting als Planungsgrundlage)
Komplexität will beherrscht sein - Zug um Zug
Seit Februar 2011 ist die Configuration Management Database (CMDB) auf Basis der BMC Atrium Technologie in Betrieb. Dort sind alle wesentlichen Infrastrukturkomponenten, die sogenannten Configuration Items, kurz CIs, dokumentiert. Ebenfalls sind die Service-Modelle gepflegt, d.h. es ist bekannt welche CIs wie für die betriebenen Services zusammenwirken. Hierüber ist auch ersichtlich, welche Auswirkungen es hat, wenn der besagte Kundenserver Stabilitätsprobleme bekommt.
Die CMDB der GaVI enthält bereits Daten und Beziehungen zu mehr als 18.000 CIs. Das Wissen über die CI-Zusammenhänge für Services wie z.B. Mail, Portal-Lösungen und spezielle Versicherungs-Anwendungen wurde durch eine ausgefeilte Interview-Methodik des Dienstleisters ComConsult “aus den Köpfen der Spezialisten geholt” und in der CMDB abgebildet.
Beispiel aus der Praxis
Untenstehende Abbildung veranschaulicht einen Vorgang, der sich jederzeit ereignen könnte: Auf der linken Seite sind die Services gelistet, für die schon ein Service-Modell in der Atrium CMDB abgelegt ist.
Der Service MAIL-GaVI wird aus unbekanntem Grund mit dem Betriebszustand “Gelb” (gefährdet) angezeigt. Mit einem Click auf diesen Service hat der Impact Explorer rechts alle für MAIL-GaVI operativ relevanten CI’s mit ihren Beziehungen und Betriebszuständen aus der Atrium CMDB ermittelt und grafisch zusammengestellt.
Sofort ist erkennbar, dass die Gefährdung offenbar von einem Admin-Cluster herrührt, dessen Betriebszustand nach einer entsprechenden Event-Meldung auf “Gelb” (gefährdet) gesetzt wurde.
Change Management sorgt für Aktualität der CMDB
Die CMDB macht viele Excel-Listen, elektronische und handschriftliche Dokumente überflüssig, vermeidet Gedächtnislücken und löst Kopf-Monopole ab.
Damit sie immer auf dem neuesten Stand bleibt, muss sie von jeder Veränderung erfahren. Im Change-Prozess verknüpfen daher die Change Requester und Change Verantwortlichen ihre Changes mit den betroffenen CI´s in der CMDB und aktualisieren deren Attribute nach der erfolgreichen Implementierung. Sie können dabei mit dem CMDB-Wissen die möglichen Auswirkungen ihrer Changes besser einschätzen und erhalten Hinweise auf notwendige Abstimmungen. Diese sogenannte Impact Analyse erhöht die Qualität und Treffsicherheit der Planung.
Die im Vorfeld im Rahmen des ROI kalkulierte Reduzierung der Mayor Incidents (Flächenstörung) konnte im realen Betrieb nach Einführung der integrierten BMC-Lösung nachgewiesen werden. Die früher beobachteten vermeidbaren Ausfälle aufgrund von fehlgeschlagenen oder ungeplanten Changes wurden auf ein Minimum reduziert.
CMDB-Wissen erlaubt service-orientierte Überwachung
Wird vom Kunden oder von einem der elektronischen Agenten ein Service als gestört gemeldet, kann die Gesamtheit aller für diesen Service relevanten CI´s und ihrer Beziehungen, also sein Service –Modell, auf Knopfdruck sichtbar gemacht werden. Die Störungssuche kann dadurch sofort qualifizierbar eingegrenzt werden.
Sendet andererseits ein CI (z.B. ein konkreter Server) eine Störungsnachricht (Event-Meldung) an die Überwachungskonsole des GaVI-Leitstandes, so werden mit dem CMDB-Wissen über CI-Beziehungen automatisch alle Services ermittelt, die gestört sind oder sein könnten. Das Forschen nach der Wirkung von Störungen auf die Kunden der GaVI findet so ein schnelles Ende.
Nächste Schritte und Ausblick
Im laufenden Tagesgeschäft wird die Pflege und Erweiterung bzw. Ergänzung der Service Modelle vorangetrieben um die Veränderungen innerhalb der Infrastruktur und die Anforderungen der Business-Ebene abzubilden.
Als nächster Schritt ist der Einsatz von ADDM (Atrium Discovery und Dependency Mapping) zur Unterstützung der Servicemodellierung vorgesehen.
Zur Konsolidierung und Harmonisierung der genutzten Lösungen setzt die GaVI weiterhin auch auf das BMC-Portfolio. Daher ist die Migration der bestehenden Incident-, Problem- und Knowledge-Management-Lösung zu den Standardprodukten der BMC ITSM-Suite geplant.
Über die Gesellschaft für angewandte Versicherungsinformatik mbh:
Die GaVI ist ein führender Deutschland-weit vertretender Versicherungsdienstleister mit 500 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 164 Millionen Euro (2010). In der Verantwortung der GaVI stehen 30.000 Endgeräte, 2.200 Server und über 30.000 Email-Accounts. Das Angebotsspektrum umfasst folgende Dienste mit allen zugehörigen Beratungsleistungen: den technischen Betrieb von zentralen Anwendungs- und Kommunikationssystemen, die Bereitstellung aller dezentralen technischen Arbeitsplatzkomponenten und die Weiterentwicklung der IT- und TK-Infrastruktur.